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[原创] 最佳东方乔毅:信息化时代,酒店如何打出“混沌”组合拳

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大富大贵电费  黑领一族   发表于:2011-02-07 13:41   只看该作者
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热带的蝴蝶轻轻扇动一下翅膀,就可能给遥远的国家带来一场飓风,这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。蝴蝶效应(The Butterfly Effect)是指在一个动力系统中,初始条件中微小的变化能带动整个系统长期而巨大的连锁反应。   

在信息化时代,“蝴蝶效应”已经越来越普遍。对于以细节著称的酒店,尤为如此。因此,要在信息时代立于不败之地,酒店就必须关注“混沌”,从混沌中发现危机,从混沌中找到方向,从混沌中管理人才,打造成可持续盈利的酒店。

从细微处发现危机
信息社会,复杂而突变。网络让信息传播空前提速,一夜之间一个人可以成名或败落。加上酒店本身是一个充满故事的地方,所以任何酒店的消息,经过网络会扩大至十倍百倍甚至千倍的效应,并在现实世界产生相应结果,而这往往会给酒店造成重大打击。而且,由于酒店负责人的言行甚至可以影响该酒店的公众形象,酒店声誉的保护变得越来越难。

除此之外,酒店人员一个细节的疏忽都有可能因为网评而人尽皆知,这同样会影响该酒店在潜在客户心中的形象,因此,对于一些刚刚树立品牌的酒店,把细节做好,做全面更为重要。

因此,“蝴蝶效应”使得品牌安全成为当今企业的重要课题。但是,透过“蝴蝶效应”的特征,我们应该更加关注其背后的必然性,即无序背后的有序。
20106月的重庆希尔顿事件,给酒店业带来很大的震动。重庆希尔顿酒店虽因“涉黄”被勒令停业,却得到了妥当处理,并重新开业。这对其声誉虽有所影响,但毫无疑问,“重新开业”已将损失控制到最小。这首先得力于希尔顿的忠诚顾客,其次取决于他们成熟的危机应对策略。可以想象,若非及时处理,一家酒店的停业就极有可能转化为一个品牌的信誉危机。这对于一个国际知名品牌而言是致命的。

“蝴蝶效应”的核心启示是,重视发现并遏制“初始条件”,对任何小事都不能掉以轻心。所以,成熟的危机管理不仅需要一整套应对机制,还需要具备快速反应能力。只有在第一时间遏制“蝴蝶效应”,才有可能避免风暴。

从无序中找到方向

信息化产生的泛滥信息,不但让信息真假难辨,而且容易让人过度追求信息的完整度,但是这种所谓的完整性之存在与理论之中,过多的信息给酒店决策带来了麻烦。

赫伯特·西蒙“有限理性”决策模型中有一个有关蚂蚁的著名比喻:一只沙滩上的蚂蚁打算爬向巢穴,它知道蚁巢的大概方向,却无法预料具体的路线,因此它留下了曲折的轨迹,这说明了海岸的复杂和蚂蚁视野的有限。西蒙以蚂蚁比喻人,认为人的认知能力也是有限的。在复杂的环境中,人不可能做出最优的决策,而只能做出最满意的决策。西蒙的“有限理性”决策模型,堪称是一种“混沌决策”,这同样适用于酒店业。蚁穴可以比作酒店的战略目标,它是酒店前进的方向。但在这个过程中,信息在变化,路线也随之改变,执着于完美的路线或完整的信息是无法进行实际操作的。   

既然路线如此曲折,那么我们就应该关注决策方向,但方向由什么来决定呢?客户。只有客户才能决定酒店未来的方向,未来的方向取决于不同客户的个性需求。

客户需求本身是一个复杂的混沌系统:变化多端,边界模糊,极端无序。为了满足客户“混沌”需求,自然需要“混沌产品”,而这“混沌产品”就是我们常说的“个性化服务”。我们要从细微处着手,摒弃一些传统服务理念,在更深层次上发掘客户需求。

从终极意义上讲,在当今时代,酒店很难终身挽留消费者。因为他们有权利用网络信息资源进行对比,择优而取,所以提高品牌忠信度成为酒店的巨大挑战。而谁能打好“混沌决策”、“混沌产品”等“混沌战略”的组合拳,谁就能成为市场中最大的赢家。
   

从混沌中管理人才

酒店人才流动大一直是个很棘手的问题。信息化时代让这一问题更加凸显。

自动化网络工作使员工的心态越来越趋向于孤独或冷漠。人与人之间面对面的交流减少,取而代之的是近乎程式代码的命令、执行。此外,信息技术延伸了管理者的控制欲,尤其是酒店,监控设备一应俱全。只要你愿意,随时可以看到员工们的一举一动,员工对酒店忠诚度就可想而知了。只是这与信息化最初的目标背道而驰。

人员流动和人才争夺的日益加剧,其根源在于——信息化给了人才更多的选择。信息技术让优秀的酒店人才成为全民“共享”。过去是酒店挑选员工,现在是员工挑选酒店。由于优秀人才的稀缺,酒店的选择越来越少;相反,员工的选择却越来越多。酒店与员工的地位已经发生了变化。

面对这样的趋势,传统管理方式去“控制”人才流失,已经不合时宜。当今的管理者必须扔掉“控制”个词,将管理重新定位。把管理的重心从行为转移到心灵,放飞心灵——这恰恰符合“混沌控制”的本质。

管理就是给人自由,这听起来有点唱反调,但却是不折不扣的事实。这是一个人人皆为创造者的时代,个性张扬的年轻人无疑会成为酒店未来的主导力量,要留住人才首先就是要满足他们追求自由的天性,特别是对酒店经理人这类“自主性极强的知识工作者”。他们的主体意识之强超乎想象,最主要的是他们的工作是无法监控的,所以对他们的管理只能是一种“自我管理”。这不仅是对员工的信任,也是现代管理追求的目标。

“混沌控制”并不是不领导,而是要进行“混沌领导”。有效的领导并非只是独裁与民主之间的二项选择。情境领导创始人保罗•赫塞早就指出,那种认为领导者要么民主、要么独裁的看法是十分偏颇的,因此,单一的领导方式是无法达成企业的目标。

举例来说,酒店经理人和业主之间的矛盾由来已久,在“领导”和“控制”中,正是因为他们做得太“好”,分得太“清”,才最终引发了矛盾。“水至清则无鱼”,“混沌领导”说的就是这个道理。一个业主如果总是用监控手段来制约经理人的一举一动,那么他的管理就不可能顺利执行,也会在员工中失去威信。所以,作为领导者,首先要超越技术主义和自己的控制欲;其次要具有先进的领导理念,练就多种领导风格糅合起来的“混沌领导”能力。

此外,所谓铁打的营盘流水的兵,优秀人才的流动是一种自然的现象。而努力打造坚固的核心团队,巩固团队的核心是关键。以前我们总说一流的团队要有一流的企业文化,而今天,企业必须把文化上升到信仰的高度,至于如何构建信仰将是又一严峻挑战,而这也将是解决酒店人才问题的钥匙。

 
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mxnjknkjask.cn  黑领一族   发表于:2011-02-19 00:19   只看该作者
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lovegvc99  黑领一族   发表于:2011-02-24 23:32   只看该作者
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想戴戒指的姑娘  黑领一族   发表于:2015-03-13 12:20   只看该作者
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